カフェのレジ、ただ注文をとりお会計をするだけと思われがちです
確かにやることは至ってシンプル、注文を受け、打ち込み、オーダーを通し、お会計をする
これだけです
ですが実際はレジから始まりバリスタ、フードに的確に注文を通すための要のポジションになります
前回の記事では、色々失敗をして改善をしたところをまとめてみましたが
いよいよ今回からはピークタイムに挑みます
忙しい時間帯（ピークタイム）は一つのミスが全体に響く「戦場」
特に私がいた現場はオフィスビルの中にあったので、お昼時のサラリーマン達の利用がほとんどでした
そんなお客様達の休憩時間を無駄にしないためにも、なるべく早く、それでも正確にが求められる時間帯です
この記事ではピーク時の対応や実際にあったクレームなどもお話ししていきます。
ピークタイムは戦場
前述した通り、私のいた店舗はオフィスビルの中にありましたので特に忙しいのは
平日の11:30〜14:30
平日の15:00〜16:00
以上の２つの時間帯です
お昼の時間帯では時間になった瞬間にレジ前には長蛇の列
初めてピークにレジ入る時は緊張で帰りたくなっていました笑
実際に並んでいた人数は20人近くだったと思います
一瞬の遅れが店全体の動きを止めてしまうため、なるべくスムーズにお会計、レジ打ちをしていたので
常に頭はフル回転でした
この時はすでに入社して一ヶ月が経とうとしていたので、ある程度のレジキーの場所は把握できていましたが、周りの殺伐とした雰囲気に圧倒され
落ち着いた時間帯でできていたことがピーク時では慌ててパフォーマンスが下がることも多々ありました
それによりクレームがあることも多々あってしまいました。
クレーム対応で学んだこと
忙しい時間帯では誰もがミスをしてしまうものです
例えば私が慌ててしまい、頂いてしまったクレームは
「頼んだ商品と違う」
「お会計の金額が間違っている」
「まだ出てこないのか」
などなどありました。
大体お客様のご意見は、レジに立っている人に向かってくるので対応もレジが行います
初めてクレームを頂いてしまった時は自分でもどうすればいいのかわからなく
その都度店長、もしくは副店長に聞きにいき、対応してもらっていました
ただ店長達も作業中ですので余裕はありません、何度も聞きに行くと「次からは自分でやろうね」と他に言いたいこともあっただろうにそれでも優しく言ってくれました
今思うととても我慢していたことなんだなと、感謝しています
話はそれましたが、クレームを頂いた際は
お会計が違っていてお支払いが済んでしまっていた場合は正しい合計金額を出し、誤差を計算してお客様にも確認し頂いた上で返金、もしくは差額を頂戴してました
クレームを頂いた際に一番大事なのはそのお客様の話をしっかり聞き、しっかり目を見る事が大事だと学びました
誠意を持ち対応すれば最終的には「ちゃんとした対応ありがとう」と言っていただけたりするので
信頼を得て、常連様につながることもありました
忙しい時間でも何気ない会話
ピーク時はお客様、従業員ともに張り詰めた空間になることが多いですが
個人的に工夫していたことがあり、それがちょっとした会話です
正確に数えてはないですが、レジを打ちながら又はお会計のお金のやり取りのタイミングなどの
10秒間、「お仕事お疲れ様です」や「今日は天気いいですね」など
なんでもいいです、とにかく軽く会話するとそれからのクレームは繋がりにくかったです
待ち時間のストレスを軽減させるためにも、この小さなコミュニケーションもリピーターに繋がることもあった大切な要素でした。
レジ経験から得たこと
レジ業務は「単なるお店の顔」ではなくお店全体の印象を左右する重要なポジション
レジに立つ人が余裕なく振る舞っていたらお客様も心配になりますし、目も合わず声も小さかったらいい気持ちにはなりません
私も人見知りで普段は人と話すことは苦手な方ですが、仕事中はスイッチが入り、話すことを楽しむや情報収集の一環としたりして楽しんでます笑
後の店長経験にも一番為になったポジションでした。
まとめ
レジの業務は単純なものではありません、お店の第一印象です
お客様と接する一番最初の場所だからこそ表情、言葉の一つ一つに大きな意味を持ちます
ピーク時の緊張感、クレーム対応なんかは特にプライベートなんかでも役に立つ大きな財産であり人間性をいい意味で変えてくれたものでした
これをみてくださっている同じレジ経験者、又は今もレジに携わっている方の励みや共感に繋がれば幸いです
ご覧いただきありがとうございましたm(_ _)m
次はフード編に移ります。
